Сахалинцы довольно часто обращаются в редакцию с просьбой разобраться, почему им продали товар сомнительного свойства или оказали низкого качества услугу. Иногда разговор с журналистом заканчивается пожеланием разнести неугодившую фирму в пух и прах на газетных страницах: «чтоб туда больше никто не шел». В большинстве случаев мы рекомендуем все же обратиться в отдел защиты прав потребителей. Такой есть в муниципальных образованиях и в управлении Роспотребнадзора по Сахалинской области. Дальнейшие действия потребителей нам не всегда бывают известны. А очень хочется знать, всем ли помогают в названных отделах, каким образом и насколько эффективно. С этими вопросами наш корреспондент Н. Котляревская обратилась к начальнику отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора С. ЯКУШЕВСКОЙ. – Светлана Викторовна, много ли сахалинцев пытаются защитить свои потребительские права с вашей помощью? – Поток не иссякает. И к нам, и в городской отдел на ул. Невельского, 31. Южно-сахалинские специалисты консультируют в понедельник, вторник, среду, четверг, а наши – в пятницу. Кроме того, каждую третью пятницу месяца мы проводим «прямую линию», так что можно получить помощь и по телефонам 42-30-86 и 42-42-17. – Ваши специалисты по-прежнему помогают потребителям защищать их права в суде? – Сегодняшняя система защиты прав потребителей ориентирована прежде всего на самозащиту. То есть каждый гражданин должен бороться за свои права самостоятельно. Закон «О защите прав потребителей» должен быть у каждого дома. Он принят еще в 1992 году, но впечатление такое, что никто, кроме специалистов, туда не заглядывал. Если его вдумчиво прочитать, вопросов уже не возникнет. Написан он в очень доступной форме. А главное, если потребитель действительно прав, закон на 100 проц. на его стороне. Конечно, мы дадим обратившимся к нам людям консультацию, как написать претензию. Потому что, пока гражданину не отказали в магазине или мастерской в удовлетворении жалобы, его право не считается нарушенным. Поэтому пройти этап предъявления претензии необходимо. Если ее все-таки проигнорировали, мы подскажем, как оформить исковое заявление в суд и куда нужно обратиться, чтобы собрать другие необходимые документы. Роспотребнадзор может также дать заключение по делу на основании соответствующих статей Гражданского процессуального кодекса РФ и закона «О защите прав потребителей». У большинства наших граждан дорыночные представления о том, какой должна быть помощь отдела защиты прав потребителей. Они считают, что их задача – только прийти в отдел и поведать свою печальную историю, а специалисты тут же должны побежать к нехорошим продавцам или исполнителям услуг, основательно их встряхнуть и заставить восстановить справедливость. А потом еще примерно их наказать, чтобы другим неповадно было... – Подобные представления существуют и в отношении журналистов... – Да. Так вот, мы разъясняем людям, что сначала они должны написать претензию нарушителям их прав, лично передать ее, а если другая сторона откажется исправлять допущенные нарушения, нужно писать исковое заявление в суд и самому защищать в нем свои права. После таких разъяснений мы часто слышим возмущенный вопрос: «Если мы все должны делать сами, чем тогда вы тут занимаетесь?». – Действительно, чем? – У системы защиты прав потребителей четыре ветви. Первая – на уровне федеральной исполнительной власти. Это наш Роспотребнадзор. Мы защищаем права потребителей, выявляя их нарушителей в ходе плановых проверок и проверок по жалобам населения. Ну и, конечно, консультируем, пропагандируем закон в школах, вузах, СМИ. Вторая – на уровне органов местного самоуправления. Муниципальные отделы по защите прав потребителей ведут консультационные приемы граждан, помогают оформлять претензии, исковые заявления в суд и т. д. Здесь я хочу заметить, что работа ведется только по платным услугам. Медицинских, образовательных бесплатных услуг закон не касается. Третья ветвь – общественные организации: люди могут объединяться в общества по защите прав потребителей. У этих обществ – широкий спектр прав, они даже могут представлять потребителей в суде и оставлять в пользу общества 50 проц. выигранных в суде сумм. Кстати, в Южно-Сахалинске в июле открылся общественный центр защиты прав потребителей, организованный членами ассоциации юристов России. Ну и последняя инстанция в этой системе – сами потребители. Их право на защиту закреплено в Конституции РФ. Гражданам в обязательном порядке надо учиться защищать свои права. Дело в том, что деятельность таких органов, как Роспотребнадзор, в сфере защиты прав потребителей скорее всего будет ограничена. Готовятся поправки в законодательство, которые наверняка будут приняты. Плановые проверки сократятся до 1 раза в три года, а выйти с проверкой по жалобе к индивидуальному предпринимателю можно будет лишь в случае угрозы здоровью и жизни потребителя, и то только с согласия прокуратуры. А ведь сегодня мы благодаря проверкам предупреждаем очень много нарушений в сфере потребительских прав. Но законодатель считает, что предпринимателю надо дать больше свободы от надзорных и контролирующих органов. – На кого жалоб больше: на торговлю или сферу услуг? – На торговлю. Кстати, и закон четче прописывает механизм защиты прав потребителей именно в торговле. Вероятно, потому, что услуги получили развитие позже принятия закона. И когда будет наработан объем информации по услугам, закон, наверное, в этой части изменится. Защиту прав потребителей в сфере торговли, наверное, поэтому вести легче. Нарушение правил торговли можно установить без обращений в суд, а нарушителя привлечь к административной ответственности. А вот по услугам административная ответственность предусмотрена лишь по нескольким статьям. Там, где идет имущественный спор и исполнитель услуг упорствует, не удовлетворяет претензию потребителя, защиту права можно вести только в судебном порядке. – И что, совсем не удается решать конфликты в досудебном порядке? – Почему же, удается. В основном в сфере торговли. Многие фирмы из тех, что дорожат своей репутацией, идут навстречу потребителю. Есть просто добросовестные, например южно-сахалинский магазин «Орбита», где большое внимание к пожилым покупателям, которые часто на что-то не обращают внимания, чего-то не понимают. Поведение продавцов и исполнителей услуг не так уж редко зависит от поведения самого потребителя. Он ведь тоже разный. Бывает, в магазине, в ателье, мастерской в принципе могли бы решить проблему полюбовно, но откровенное хамство клиента приводит к тому, что ему говорят: «Будем разбираться только в суде». – Приходилось слышать об одной монтажной компании, что она вводит своих клиентов в заблуждение: в рекламе одно, на деле – несколько иное. – Догадываюсь, кого вы имеете в виду. Реклама у этой фирмы действительно достаточно агрессивная, навязчивая, и люди «покупаются». Мы всегда говорим гражданам: «Будьте внимательны, читайте все документы от и до. Обращайте внимание на «мелочи». В сфере услуг очень важно определиться с конечными сроками исполнения и со сметой заказа. Надо все же быть повъедливее, ведь свои деньги платите». А то смотрите, что получается. Возьмем установку окон. Исполнитель услуг расписывает смету и окончательную работу – монтаж – оценивает по минимуму, допустим, в 2 – 3 тысячи. И в результате: фирма может изготовить окна, завезти все необходимые материалы и приостановить работу. Если потребитель потребует неустойку за задержку исполнения заказа, то платить ее исполнитель услуг будет только с суммы монтажа. И на сколько бы времени задержка эта ни растянулась, потребитель не получит в утешение больше стоимости этой операции. Фирмы заманивают клиентов короткими сроками исполнения заказа, но не всегда в них укладываются. И находят для защиты всякие отговорки. Поэтому лучше всего ставить в договоре дату окончания работ. – В редакцию недавно обращалась женщина. Когда оформляла договор с фирмой, подписала его не читая, поскольку забыла дома очки да и подумала, что раз все обговорили с представителем фирмы накануне, то, значит, в договоре все отражено. «Я им доверяла», – говорит она сегодня, когда не может доказать, что имела в виду совсем другую модель товара. – Вот-вот. У нас тоже был такой покупатель, который не смог прочитать без очков инструкцию к фонарику. Только дома увидел, что это не тот товар, на который он рассчитывал. А бывают случаи (и их немало), когда потребитель, обращаясь в сферу услуг, не заключает никакого договора. В прошлом году одна почтенная пожилая женщина, ветеран войны, блокадница, увидела в рекламной газете частное объявление о производстве надгробий, заплатила, условно говоря, какому-то дяде Васе 96 тысяч рублей – без расписки, без квитанции. Потом этого дядю Васю искала уже милиция. Не знаю, чем эта история закончилась, но разве можно так доверяться вообще неизвестно кому? Даже с предприятиями надо подстраховываться, потому что сегодня они есть, а завтра их нет. Еще одна женщина по такому же печальному случаю обратилась в фирму «Гиацинт». На руках у нее сегодня только корешок от расходного ордера. За что уплачены деньги – непонятно. Заказ ей выполнили, но не полностью. Стали искать фирму – там, образно говоря, дверь на лопате. Надо сначала найти тех, кому предъявлять претензию. Но как ее предъявлять, если в приходном ордере стоит только сумма, а за что она взята в деталях – неизвестно. – Вправе ли потребитель расторгнуть договор, если его вынуждают к этому личные обстоятельства? – На любом этапе. Лучше, конечно, до начала работы, тогда, возможно, не надо будет возмещать исполнителю услуг понесенные им расходы. Но если какие-то средства были им потрачены, заплатить придется. Конечно, все расходы фирма должна подкрепить документами. – Светлана Викторовна, сегодня сфера услуг расширилась неимоверно. Увеличилось и число конфликтов потребителей в туристической, строительной, банковской сферах. Список весьма серьезных видов бизнеса можно продолжать. Чем тут вы можете помочь гражданам? – Мы изучаем тексты договоров с потребителями, ищем условия, ущемляющие права потребителей, и привлекаем виновных к административной ответственности. Это очень серьезная и важная работа. Например, один из банков местом предъявления претензий в договоре обозначил город Москву. С какой стати сахалинцу, подписавшему договор в областном центре или Корсакове, ставить такое условие? Ясно же, что оно затрудняет защиту прав потребителя. Суд признал нашу правоту. А наша федеральная служба добилась, чтобы банки указывали в своих договорах по кредитам конечный срок и конечную сумму. Этим мы помогаем огромному числу потребителей.
Cантехника
